2017年12月27日，福州市人民政府办公厅印发《福州市12345便民服务平台运行管理办法》（榕政办﹝2017﹞366号）（以下简称《新办法》），2012年9月17日福州市人民政府办公厅印发的《福州市便民呼叫中心12345系统运行管理办法》（榕政办﹝2012﹞207号）（以下简称《旧办法》）同时废止。福州市“智慧福州”管理服务中心（以下简称“市智慧中心”）就《新办法》相关内容和主要变化进行政策解读： 

　　1.《新办法》的修订背景是什么？ 

　　答：2016年4月16日，省政府办公厅印发《关于强化便民服务“马上就办”的通知》（闽政办﹝2016﹞49号），对全省各地落实“马上就办”的便民服务措施提出具体要求，特别是对市民关切的急要件办理提出更加严格的要求。同年11月8日，省政府办公厅又印发《福建省12345便民服务平台监督管理办法》（闽政办﹝2016﹞179号），要求全省各地12345系统与省12345平台实现对接，优化办理流程，进一步缩短便民服务类诉求件的办理时限，建立健全长效机制，不断提高便民服务水平。基于上述文件，我市依照省里“管理办法”有关要求，由市智慧中心牵头对《旧办法》开展修订工作。 

　　2.《新办法》的修订过程是怎样进行的？ 

　　答：我市启动《新办法》修订工作后，在充分吸收《旧办法》好经验好做法的基础上，深入对接省里要求，以进一步提升我市12345便民服务的整体水平。《新办法》初稿形成后，市智慧中心多次召开征求意见会征求各县（区）、市直各有关部门意见建议，认真听取相关部门的意见。《新办法》修订稿经市政府法制办审核把关后，于2017年9月7日提请市政府专题会议研究，并于2017年12月12日提请市政府第36次常务会议审议通过。 

　　3.《新办法》的修订宗旨是什么？ 

　　答：《新办法》以进一步强化便民服务“马上就办”为宗旨，按照“分清责任、各司其责、提高效率、强化问责”的原则，既理清各部门职责，又优化办理流程，既建立统一的便民服务热线平台，又列出便民服务事项清单。 

　　4.《新办法》的办理流程有哪些变化？ 

　　答：《新办法》取消了“审核”环节，但增加了“报备”，即要求各职能部门的办理意见在答复给诉求人的同时，要同步向市智慧中心报备。各级智慧中心的12345平台工作人员在受理和批转以后，将通过电话回访、现场察看、当场访谈等方式，对各单位的诉求件办理情况进行核实，开展随机回访。 

　　承办部门的办理意见形成后，可以直接答复给诉求人，不再需要经过平台的人工审核。市民对承办部门的办理结果满意不满意，可以直接进行评价，满意不满意，由群众说了算。如果群众评价不满意，经核实确属承办单位责任的，诉求件将被发回重办；对重办结果，诉求人仍不满意的，将纳入督办事项。办理不认真的，将移送至市效能办，启动效能问责。 

　　5.《新办法》在办理时限上有哪些具体规定？ 

　　答：《新办法》对诉求件的办理时限作出了调整，所有门类的诉求件办理时限均相应予以缩短。《新办法》规定，咨询类办理时限由原来的5个工作日缩短至2个工作日内办理并答复；投诉类（含举报类）在10个工作日内办理并答复，列入便民服务事项清单（5大类90小项）由原来的10个工作日缩短至3个工作日内办理并答复；建议类（含感谢类）由原来的10个工作日缩短至5个工作日内办理并答复；求助类在3个工作日内办理并答复。对情况紧急或可简易处理的，要求马上处置、当天答复。 

　　6.《新办法》对各类服务热线有何举措？ 

　　答：针对当前各类热线电话众多，老百姓不容易记住，同时监管力度不够，群众满意率不高等问题，《新办法》列出了46条便民服务电话专线清单，它们包括省属电话专线，省直各单位自行开通的投诉服务电话，国家部委统一开通、业务平台由省直部门管理的电话专线，由国家部委统一管理的电话专线，各地自行开通的投诉服务电话等。《新办法》规定，上述热线电话原则上统一整合到12345热线，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监督。 

　　7.我市的热线整合工作开展得如何？ 

　　答：目前，我市已经完成13条市属热线（专线）的整合工作，并取消了119条市直部门对外公开的热线服务电话，统一由12345热线接听、受理和回复。我市12345热线实行24小时接听和反馈，并将逐步实现多种语言受理、智能语音转接等人性化服务。 

　　此外，对于群众熟悉的110警务热线，目前相关部门也在积极对接推进，建立110热线与12345热线系统动态联系机制，最大程度地方便群众。 

　　8.《新办法》对职能交叉、权属不明的诉求件如何规定？ 

　　答：为防止因责任不清、职能交叉，导致逾期办理、办理不认真、推诿扯皮、敷衍塞责等现象，《新办法》特别规定了兜底处置工作机制。对于那些解决权属不清、多头管理的问题，要求凡属职能交叉和管理权限不明的，由市智慧中心或县（市）区智慧中心指定兜底单位办理。 

　　9.《新办法》对各部门的职责分工是如何规定的？ 

　　答：为进一步强化部门作为，提升诉求件的办理质量，《新办法》分别对12345系统平台的各级政府主管部门、承办部门、监管部门等都详细列明工作职责和分工，使部门之间更加明确自己的工作责任和要求。 

　　10.《新办法》有何监督考评的具体措施？ 

　　答：《新办法》对办理好的和差的单位分别提出具体的奖惩措施，如市智慧中心将通过电话督办、发整改通知书等方式，督促承办单位整改落实，并视情将案件线索移送市效能办。同时，把承办单位的办理情况抄送市委文明办和市综治办，作为文明单位创建、综治（平安）建设年度测评的重要依据。