各县（市）区人民政府、高新区管委会，市直有关单位：
《关于进一步规范提升物业管理工作的实施方案》已经市政府常务会议研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。
福州市人民政府办公厅
2019年11月11日
关于进一步规范提升
物业管理工作的实施方案
为了贯彻落实《福建省物业管理条例》《福州市物业管理若干规定》等有关规定，进一步规范提升我市物业管理工作水平，促进物业服务规范化、标准化，营造和谐文明的居住环境，结合我市实际，制定本实施方案。
一、总体目标
按照“今年初见成效，明年显著变化”的工作目标，实现全市住宅小区物业管理工作的“三个全面提升”：服务水平全面提升、长效管理全面提升、监督能力全面提升。
到2019年底，全市物业管理水平初见成效，建立物业管理信息系统和星级评价系统，至少培育50家优秀物业企业，100名优秀项目经理和100个市级物业标杆小区，并在此基础上逐步推广。
到2020年底，群众满意度达80%以上，90%以上无物业小区实行专业化物业管理，90%以上符合条件的小区成立业主委员会，80%以上的住宅小区做到市级物业管理达标。
二、工作要求
按照“县（市）区政府负责，街道办事处（乡、镇）组织，社区居（村）民委员会落实，主管部门指导监督，属地管理，条块结合”的原则，建立物业管理“四定”机制，将物业管理纳入社区建设统一管理。
（一）属地管理“四定”
1.定管理机构。街道办事处（乡、镇人民政府）要明确承担物业管理工作的具体机构，加挂物业管理办公室牌子。社区居（村）民委员会要成立环境物业管理委员会，并设立宜家中心、准物业服务中心等非营利性机构，对无物业小区实行兜底管理。
2.定工作人员。街道（乡、镇）物业管理办公室应配备不少于3人的专职工作人员，社区居（村）民委员会落实专人负责物业管理工作。
3.定专项经费。县（市）区政府每年应安排物业管理专项工作经费，每个街道办事处（乡、镇人民政府）应安排不少于30万元的物业管理专项经费。
4.定工作职责
（1）县（市）区政府对行政区域内的物业管理工作负总责。
（2）街道办事处（乡、镇人民政府）具体负责辖区内的物业管理工作，建立物业管理工作综合协调机制，定期召开联席会议，协调解决物业管理工作中的重大问题；负责组建本行政区域内已具备条件的住宅小区业主委员会，并监督指导业主委员会依法履行职责。
（3）社区居（村）民委员会负责组织协调、指导监督本社区内住宅小区的物业管理问题，协助组建住宅小区业主委员会，协同物业主管部门加强对物业企业和物业从业人员的管理，对物业企业和辖区内住宅小区的评先评优工作提出意见。
（二）物业企业“四定”
1.定服务合同。按照物业服务合同的约定，提供相应服务，收取物业服务费，实行收费和公共部位经营收入公示制度。
2.定社会职责。要做好物业管理区域内的安全防范工作，对业主或者使用人在物业使用、装饰装修过程中违反有关法律法规以及管理规约的行为，应当及时予以劝阻、制止、报告；配合相关部门共同落实物业小区垃圾分类“四定”，履行物业企业垃圾分类工作职责，以及做好“两违”监管、物业小区电动自行车停放、消防安全治理、电梯安全管理等有关工作。
3.定服务收费。根据福州市住宅物业服务收费参考价和服务标准，按照合同约定的服务等级合理确定收取物业服务费，提供质价相符的物业服务水准。
4.定星级评价。根据住宅小区物业企业星级评价办法和日常监管实施办法，物业企业每年必须主动参加星级评价，实现物业小区星级评价全覆盖，提升我市物业企业的服务品质和专业化服务水平，营造物业行业良好竞争氛围。
（三）业主委员会“四定”
1.定人员标准。热心为小区业主服务，公正廉洁，具有较强的组织能力和公信力，未在本小区物业企业任职，无欠缴物业费和水电公摊等费用，未存在违章装修、搭盖以及侵占公共设施、设备、场地等行为的业主。
2.定选举程序。要在街道办事处（乡、镇人民政府）、社区居（村）民委员会全程监督指导下，采取实名投票，公开选举的方式，按照规定的流程选举产生。
3.定工作职责。协调业主之间、业主与物业企业之间关系，督促业主及时交纳物业服务费用和专项维修资金；定期公布财务经费使用情况；配合街道办事处（乡、镇人民政府）、社区居（村）民委员会依法履行管理职责，支持街道办事处（乡、镇人民政府）、社区居（村）民委员会开展工作并接受其指导和监督；配合相关部门共同落实物业小区垃圾分类“四定”工作，以及做好“两违”监管等有关工作。
4.定日常监管。在社区居（村）民委员会党委的领导下依法开展工作，接受街道办事处（乡、镇人民政府）、社区居（村）民委员会的监督指导，公共部位收益收支情况按规定接受检查或审计。
（四）市直部门“四定”
1.定牵头单位。市房管局负责牵头全市物业管理工作，履行物业管理法定职能（下放和委托的除外）。
2.定协作部门。城管、民政、建设、自然资源规划、卫生、环保、公安、交警、消防、工商、物价、质监、应急管理、供电、水务等有关部门，按照各自职责依法做好物业监督管理工作。
3.定系统建设。市房管局负责物业管理信息系统和物业企业星级评价系统建设。
4.定奖惩办法。市房管局对评价四星以上（含四星）的企业，在年度评先评优和招投标方面给予重点支持。对服务质量差、业主投诉多的，一次整改不到位的物业企业“黄牌”警告；对一年内两次整改不到位的“红牌”警告；对一年内3次整改不到位的列入行业黑名单，清退出福州市场。
三、主要举措
（一）提升服务水平
1.建立评价机制。建立物业企业星级评价机制，制订物业企业日常监管实施细则，每年对物业企业进行综合评定，记入企业信用信息系统并向社会公布，评价结果作为评选优秀物业企业、标杆小区和优秀经理的重要依据。
2.明确职责行为。督促物业企业严格按照合同约定，切实履行职责，公示服务内容和收费标准，明确服务责任人及时制止住宅小区内违反法律、法规的行为，并向有关行政管理部门报告。
3.加强平台建设。依托智慧城市建设，推广智慧物业小区应用系统，建设智能物业管理服务平台和星级评价系统。
（二）规范市场行为
1.规范前期选聘。进一步规范前期物业服务招投标行为，通过招投标方式选聘物业企业。鼓励业主委员会在业主大会授权下，通过公开招投标方式选聘物业企业。
2.规范收费行为。依法规范物业企业收费行为，制定住宅小区物业服务收费参考价、服务标准和共有部位经营管理实施细则。物业服务收费、代收代付收费和共有部分经营收入，应定期公示，做到公开、透明。
3.建立责任清单。制定物业企业主体责任清单，督促物业企业在每一个小区物业服务中心、出入口等显眼位置张贴住宅小区物业企业管理职责清单，方便业主监督物业企业，促进物业管理服务水平不断提升。
（三）创新监管机制
1.实行属地管理。各县（市）区政府是辖区物业监管责任主体，要进一步充实监管力量，明确专门机构负责物业监管；街道办事处（乡、镇人民政府）要完善物业管理工作机构，监督协调处理物业管理中的问题；社区居（村）民委员会要及时协调本社区内住宅小区的物业管理问题。
2.加强动态监管。加强对物业企业的动态检查，考核结果与扶持奖励、项目承接等直接挂钩，鼓励物业企业做大做强。建立全市物业服务行业通报制度，对物业服务不到位、整改不到位等情况记入企业诚信档案。由各县（市）区物业行政主管部门、街道办事处（乡、镇人民政府）、社区（村）加强日常巡查检查，量化打分，并督促物业企业进行整改。
3.项目经理监管。市房管局统一建立物业企业项目经理从业信用信息档案。每年年终由各县（市）区物业行政主管部门负责对物业项目经理进行星级评定，作为物业企业信用信息的组成部分。项目经理原则上只能担任一个物业项目的负责人。物业企业应当在物业区域显著位置公示项目经理姓名和联系方式，并向街道办事处（乡、镇人民政府）和社区（村）报备。
4.推进联动执法。制定物业企业电梯安全管理细则、落实“两违”监管职责和物业企业垃圾分类工作职责，针对物业管理中发现的违法违规行为，县（市）区政府成立联合执法领导小组，下设办公室在物业行政主管部门，街道办事处（乡、镇人民政府）负责制定联合行动方案，由领导小组办公室牵头组织实施，重点解决住宅小区内违法违规行为。
四、组织保障
(一)强化组织领导。成立市级物业管理工作领导小组，由市政府主要领导担任组长，分管副市长担任副组长，市直相关单位等部门领导为成员，负责统筹协调全市物业管理工作。领导小组下设办公室，挂靠在市房管局，办公室主任由市房管局局长兼任，负责领导小组日常工作。各县（市）区也要相应成立领导小组，统筹推进辖区内的物业管理工作。
(二)强化正向激励。每年安排专项市级财政资金，对物业标杆小区和优秀物业企业进行表彰奖励。具体奖励资金分配由市房管局会同市财政局制定。
(三)强化工作考核。把物业管理工作纳入对各县（市）区政府绩效考核的重要内容，定期督查，综合评定。各县（市）区政府要将责任目标分解到街道(乡、镇)和社区居(村)委会，明确主要责任领导和落实主体职责，加强定期考核，确保物业管理工作落到实处。
(四)强化宣传教育。充分发挥相关部门、行业协会宣传主阵地作用，引导业主有序参与、依法维权、履约尽责，规范物业企业管理，提升责任意识和服务水平，引导新闻媒体坚持正确舆论导向，弘扬正能量，共同营造良好的舆论氛围。
五、附则
本实施方案自印发之日起施行。
附件:1.物业企业主体责任清单
2.住宅小区物业企业星级评价办法
3.业主大会和业主委员会指导规范
4.规范住宅小区共有部分经营管理实施细则
5.住宅小区物业企业电梯安全管理实施细则
6.住宅小区物业企业落实“两违”监管职责实施细则
7.福州市住宅物业服务收费参考价和服务标准
8.住宅小区物业企业日常监管实施细则
9.福州市物业企业垃圾分类工作职责与考核导则
