各县（市）区人民政府，市直有关单位：

　　现将市“数字福州”建设领导小组办公室制定的《福州市数字化城市管理系统运行故障排查处置工作规程（试行）》转发给你们，请认真贯彻执行。

　　　　　　　　　　　　　　 福州市人民政府办公厅

　　　　　　　　　　　　　　　　2013年8月9日

　　福州市数字化城市管理系统运行故障排查

　　处置工作规程（试行）

　　市“数字福州”建设领导小组办公室

　　（2013年7月）

　　第一章　 总　则

　　第一条　为加强福州市数字化城市管理信息系统（以下简称“数字城管系统”）运行维护管理，进一步明确运行维护管理的内容、维护职责、处置流程，保障系统稳定、可靠运行，根据住房和城乡建设部《城市市政综合监管信息系统技术规范》、《福州市数字化城市管理实施办法（试行）》等有关规定，制定本规程。

　　第二条　本规程适用于本市鼓楼区、台江区、仓山区、晋安区、马尾区五城区及上街大学城等区域接入数字城管系统平台的使用单位。

　　第三条  数字城管系统运行维护管理内容，包括数字城管系统平台硬件、系统软件、应用软件、传输网络，以及与各使用单位连接的电子政务网络。

　　第四条  数字城管系统故障排查处置工作分为故障申告、故障排查、故障处置、故障处置结果确认四个工作环节，故障排查处置流程详见附件1。

　　第五条　数字城管系统故障排查处置涉及的相关单位，包括故障申告单位、故障受理单位、故障处置单位、归口管理单位。

　　第六条　故障申告单位为数字城管系统平台各使用单位，是故障申告的责任主体，负责发现并报告数字城管系统运行故障。

　　第七条　故障受理单位为中国联通福州分公司，是故障受理、排查的责任主体，负责接听故障申告单位的报障电话，并负责故障受理、排查、预处理及处置结果反馈。

　　第八条  故障处置单位包括中国联通福州分公司、中国电信福州分公司以及数字城管系统平台各使用单位，负责对故障受理单位排查出的属于本单位维护责任范围内的故障进行修复处置，并根据故障级别分别作出应急响应。各故障处置单位维护职责详见附件2。

　　第九条  归口管理单位为福州市“数字福州”建设领导小组办公室（以下简称“市数字办”）。市数字办是数字城管系统业主单位及数字城管工作主管部门，负责数字城管系统的日常管理和运维管理，并监督各相关单位按职责分工及时做好数字城管系统运行故障排查处置工作。

　　第二章　故障申告

　　第十条　设立数字城管系统运行故障申告24小时专用服务热线电话：0591—38300319。

　　第十一条　数字城管系统平台各使用单位在发现数字城管系统运行故障后，应第一时间拨打服务热线，详细说明故障情况，并告知联系人和联系电话。

　　第十二条  故障受理单位应配备专门人员，实施7×24小时值班制度，及时接听故障申告单位的报障电话，填写《福州市数字化城市管理系统运行故障申告单》（以下简称《故障申告单》，详见附件3），记录受理故障问题。

　　第三章　故障排查

　　第十三条　故障排查工作由故障受理单位负责。

　　第十四条　故障受理单位接到故障申告电话、填写《故障申告单》后，应立即通过电话远程指导故障申告单位的相关人员进行故障排查。电话远程指导开展故障排查处理的最长时限为1个小时。

　　第十五条  当电话远程指导无法排除故障时，故障受理单位负责根据故障申告单位申报的情况，确定故障等级，迅速组织人员进一步开展排查。

　　第十六条  数字城管系统运行故障根据严重程度分为四个等级，分别为：一级故障、二级故障、三级故障、四级故障。

　　（一）一级故障为紧急事件，其具体现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。

　　（二）二级故障为重要事件，其具体现象为：部分软硬件部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。

　　（三）三级故障为次要事件，其具体现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分软硬件部件故障，存在安全隐患。

　　（四）四级故障为一般事件，其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

　　第十七条　一级故障必须在2个小时内完成排查定位并同时通过电话上报归口管理单位。二级故障必须在3个小时内完成排查定位并同时通过电话上报归口管理单位。三级、四级故障必须在4小时内完成排查定位。

　　第十八条  完成故障排查定位后，故障受理单位必须将故障排查结果、处置责任单位及判断依据填写入《故障申告单》，将《故障申告单》传真给相应的故障处置单位，并同时电话告知故障处置单位。

　　第十九条  故障排查应遵循先本网后他网、先系统平台后接入网络的原则。本网指故障受理单位负责维护的网络。系统平台指位于联通IDC机房的福州市数字城管系统，以及位于政务外网云计算中心的福州市政务版地理信息共同平台。

　　第四章　故障处置

　　第二十条  故障处置单位接到《故障申告单》后，应立即组织人员进行故障修复处置。

　　第二十一条　一级、二级故障必须在收到《故障申告单》后4个小时内恢复，并由故障处置单位通过电话向归口管理单位报告故障处理情况。三级、四级故障必须在收到《故障申告单》后6个小时内恢复。

　　第二十二条  一级故障必须在收到《故障申告单》后6个小时内排除，并由故障受理单位向归口管理单位提交故障报告；二级故障必须在收到《故障申告单》后12个小时内排除，并由故障受理单位向归口管理单位提交故障报告；三级故障必须在收到《故障申告单》后24个小时内排除；四级故障必须在收到《故障申告单》后48个小时内排除。

　　第二十三条  对于数字城管系统的系统软件、平台硬件、网络链路通信服务的故障，若故障处置单位在故障发生后12个小时内无法排除故障，应采取应急处置措施，提供不低于故障设备档次及性能的备用设备或备件，在故障发生后24个小时内必须排除故障。

　　第五章　 故障处置结果确认

　　第二十四条　故障如经故障受理单位通过电话远程指导予以排除的，由故障受理单位在《故障申告单》中注明“通过电话远程指导，故障已排除”，此单故障修复服务结束。

　　第二十五条　除经电话远程指导排除故障的情况外，其余故障处置结束后，故障处置单位应将故障原因及处置结果填入《故障申告单》，打印成纸质文件并交由故障申告单位签字确认，然后将《故障申告单》交回故障受理单位，此单故障修复服务结束。

　　第二十六条  故障受理单位应每月汇总当月《故障申告单》报送归口管理单位备案。

　　第二十七条  归口管理单位收到月度《故障申告单》后，应以抽查方式向故障申告单位电话回访确认故障处置结果，月度故障排查处置工作办结。

　　第六章　附　则

　　第二十八条　各县（市）数字城管系统运行故障排查处置工作，可参照本规程执行，也可以根据本地区工作实际，另行制定工作规程。

　　第二十九条  本规程由市数字办负责解释。

　　第三十条　本规程自印发之日起施行。

　　附件:　1.福州市数字城管系统运行故障处置单位维护职责

　　　　　　2.福州市数字化城市管理系统运行故障申告单

　　附件1

　　　 福州市数字城管系统运行故障处置单位维护职责

　　福州市数字城管系统运行故障各处置责任单位的维护界面以所负责建设和维护的网络设备或线路的互连接触面为界，具体职责如下：

　　1.中国联通福州分公司

　　负责维护系统平台网络、主机系统、存储系统、安全系统、大屏幕子系统、呼叫系统、系统软件、数字城管业务应用系统软件、地理信息共享平台建设数字城管业务应用系统软件、系统集成、领导通终端、处置通终端等设备和系统。

　　负责维护联通IDC机房服务器、存储、防火墙、核心交换机等设备，以及IDC机房内部网络。

　　负责维护从联通IDC机房到数字城管监督指挥中心的100M电路。

　　负责维护接入数字城管监督指挥中心的联通100M互联网专线。

　　负责维护领导通、处置通等系统的无线APN网络，与联通短信网关互连的通信网络，以及联通短信网关。

　　负责维护使用单位政务外网接入路由器设备。

　　2.中国电信福州分公司

　　负责维护接入联通IDC机房的政务外网网络线路。

　　负责维护接入数字城管监督指挥中心的政务外网网络线路。

　　负责维护接入使用单位的政务外网网络线路。

　　3.数字城管系统使用单位

　　负责维护数字城管电脑终端与政务外网接入路由器之间的内部网络。