专访福州市市场监督管理局（2024）

　　网民朋友，大家好！您现在收看的是福州市人民政府网站高端访谈，我是主持人竹君。我们的网址是www.fuzhou.gov.cn。欢迎您在观看我们节目的过程中和我们进行在线交流。
　　福州市人民政府网站是由福州市人民政府办公厅主办、福州市大数据委承办的网站。定位于“宣传福州、服务公众”，是宣传党和政府方针政策的窗口，全方位展示省会城市形象，推动网上政务公开与公共行政服务水平，进一步拓宽政府与社会、政府与市民的沟通渠道。
　　今天我们演播间请来了福州市市场监督管理局四级调研员何春阳，我们将围绕“ 构建‘放心消费’全要素闭环保障体系，助力国际消费中心城市建设”这一主题，与广大网友在线互动交流。首先，请何调研员和我们的网民朋友打个招呼。

　　各位媒体朋友、各位网友，你们好！首先感谢大家长期以来对市场监管工作的关心与支持。大家的日常生活离不开消费， 消费作为民生的重要组成部分，直接影响着大家的获得感、幸福感和安全感。习近平总书记提出“把恢复和扩大消费摆在优先位置”,市委市政府也对开展放心消费创建和加强消费者权益保护等工作进行了一系列部署，提出了一系列要求,并将此项工作纳入考核指标体系。这些都充分彰显了新时期加强放心消费创建工作的重要性。近年来，福州市市场监管局充分发挥市场监管与服务职能，积极构建“放心消费”全要素闭环保障体系，助力国际消费中心城市建设。欢迎大家踊跃提问，我会尽力解答，同时也欢迎大家进一步帮助、推动我们做好相关工作，谢谢。

　　好的，谢谢何调研员的到来。我们注意到今天访谈的主题是“构建‘放心消费’全要素闭环保障体系，助力国际消费中心城市建设”，您能给网民朋友们简要介绍一下，“放心消费”全要素闭环保障体系吗？

　　好的。“放心消费”全要素闭环保障体系是福州市市场监管局围绕新时代消费场景下的产品品质升级、监管模式创新、维权效能提升三大方面要素，通过出台政府规章和规范性文件、构建监管服务信息化系统、形成社会各方共治机制等多维度综合施策，持续闭环推进，实现丰富消费载体、保证消费安全、焕新消费体验的目标，形成省会中心城市消费环境全面升级、广大市民“放心消费”的良好格局。

　　福州市市场监管局是如何提升产品品质的呢？

　　我们主要从三个维度升级福州产品品质，丰富市民消费载体。一是首推地理标志矩阵，充实“福品”。打造“山·海·城”矩阵概念，推出知识产权数字人“茉莉仙子”代言，发挥全国首创知识产权志愿服务挂点模式作用，建立“福州茉莉花茶”“福州鱼丸”等特色产业商标品牌指导站18个，融合“政产学研”优势，“一品一策”定制化服务，形成有品牌、有类目、有层次的地标发展模式。目前全市现有地理标志商标36件、地理标志保护产品11件。二是力推标准化战略，建立“福标”。出台《关于全面实施标准化战略的意见》，实施“标准化+”行动，推动家政养老、花卉文化等服务业领域标准化建设，提升产品品质和服务水平。2020年以来，全市3项标准荣获中国标准创新贡献奖，11项标准荣获福建省标准贡献奖。三是强推质量品牌升级，打造“福牌”。在省内率先以市委市政府名义出台《质量强市建设规划》，全面推行首席质量官制度，开展质量专家进企业公益巡诊，举办30余期质量官培训班，组织政府质量奖经验分享50余场次，引导企业提升质量管理水平，形成福州品牌示范效应。目前，全市现有中国质量奖企业1家、中国政府质量奖提名奖企业2家、省政府质量奖企业5家、省政府质量奖提名企业3家，获奖企业总数居全省首位。

　　福州市市场监管局在监管模式上有何创新之处？

　　我们从主体到过程，各环节创新福州监管模式，保障市民消费安全。一是落实消费安全主体责任。指导工业品和食品经营企业配备与单位规模、产品类别、风险等级相适应的质量或食品安全总监、安全员，指导企业落实“日管控、周排查、月调度”制度，督促落实动态风险管控清单，确保产品质量和食品安全主体责任落地见效。二是构建生产经营智慧监管。出台实施全国首个外卖政府规章与长效监管机制，推进“互联网+明厨亮灶”，通过全市统一的人工智能轮巡监管系统对餐饮商户主要操作区进行视频巡检；督促第三方平台对接电子证照库核对信息，推进经营地址与取餐地、经营范围与菜品种类、有效期与经营时间“三个一致”，源头实现网络合规经营。三是健全消费终端溯源与抽检。将重点食品品种及重点生产经营主体纳入“食品安全信息追溯平台”管理，实现主要食品和食用农产品可追溯管理；推进覆盖33个大类食品和在产企业的年度食品抽检任务，开展食品安全“你点我检”服务活动，征集公众意见建议，邀请人大代表、政协委员还有媒体代表全程参与，营造浓厚的消费安全共治氛围。

　　网友们在日常消费中可能会遇到各种问题，在维护消费者合法权益这方面，福州市市场监管局是如何做的？

　　我们从事前到事后，全流程提升福州维权效能，焕新市民消费体验。一是突出消费维权源头减量，强化消费维权降速增效。聚焦降低消费者投诉举报数量或增幅，依托市场监管大数据预警平台，梳理投诉举报高发领域、重点企业，加强帮扶指导，开展消费投诉信息公示，投诉办结公示率达99%。对降诉效果不明显、投诉量居高不下的经营者一律抄报行业主管部门或企业总部加强管理。今年上半年共处理投诉举报7.2万件，同比增幅从16.20%降至13.05%，为消费者挽回经济损失1117万元，投诉调解成功率62.72%，高于全国均值约10个百分点。二是突出赔付退货降本提效，强化消费环境优化提升。出台《消费环节先行赔付承诺工作指引》，推动大型家装建材卖场试点建立先行赔付资金池，2023年先行赔付33件，赔付金额2.95万元，形成消费纠纷受理、调处、赔偿一站式流程；制定全省首个线下“无理由退货”承诺工作规范，特色指导，动态管理，持续拓展参创企业，去年共无理由退货7.38万件，退货金额达221万元。三是突出消费纠纷多元化解，强化消费权益全向维护。深化在线纠纷解决机制（ODR）运行，推动对电商、餐饮、零售连锁等重点领域和重点行业的310家企业入驻ODR平台，今年上半年在线处理消费纠纷9734件，同比增长172.36%，实现消费维权“一趟也不用跑”；推动大型商场、城市综合体设立86个“消费维权服务站”，前伸接诉触角，及时化解矛盾4173件，为消费者挽回经济损失207万元，实现一般消费纠纷“不出店”就可以解决；率先成立消费纠纷联动调处中心，整合消委会、市场监管所、司法所、律师事务所，建立行政调解、人民调解、司法调解“三位一体”消费纠纷多元化解机制，实现消费维权社会共治。
　　网友提问：

　　谢谢何调研员的介绍。平台上有很多网友留言，网友“戴手套的黑猫”问我点外卖时如果发现食物中有异物或者变质了，该如何维权呢？

　　感谢网友的提问。消费者朋友们在订购外卖取餐时要认真查验食安封签是否完好。如发现问题，要注意以照片、视频等形式保留原始证据；如果有就医记录，要保存好医疗机构出具的检查报告、票据；同时，也要注意保存好外卖订单凭证、支付凭证等。如对商家、平台处理不满意时，消费者可通过拨打全国12315电话进行投诉举报。

　　网友“路边捡个蛙”说我是一位学生家长，小孩中午都是在学校吃配餐，请问市场监管局在校园配餐方面有什么举措？

　　感谢这位家长的提问。为进一步督促集体用餐配送单位和订餐单位落实食品安全主体责任，强化部门食品安全管理责任，今年市市场监管局、市教育局、市民政局联合制定了《福州市集体用餐分餐配送食品安全工作指导意见》并于今年7月1日起执行。从配送资质、配备食品安全管理人员、生产经营过程控制、社会共治四方面对集体用餐配送单位提出具体要求。针对生产经营过程风险管控，《意见》要求集配单位建立基于食品安全风险防控的动态管理机制，结合企业实际，落实自查要求，制定食品安全风险管控清单，建立健全日管控、周排查、月调度工作制度和机制；集配单位严格落实人员管理和原料控制，当餐加工制作餐食，做到食品烧熟煮透、生熟分开存放、彻底清洗消毒餐饮具。配送的餐食按规定在集配单位进行留样、做好记录；集配单位不得采购、加工和使用不符合食品安全标准的食品、食品添加剂、食品相关产品。同时还应采购新鲜食材，并向集中订餐单位公示主要大宗食材信息。还应落实食品安全信息追溯管理要求，及时在一品一码系统录入；为中小学、幼儿园供餐的集配单位，不得加工制作四季豆、鲜黄花菜、野生蘑菇、发芽土豆以及其他高风险食品，不得提供冷荤类食品、生食类食品、裱花蛋糕。在社会共治方面，要求全市供校集配单位实施“互联网+明厨亮灶”，将现场视频连接至“福州市餐饮安全e治理平台”实行AI轮巡。

　　那么在何调研员介绍的过程当中，还有很多的朋友在关注着我们的节目，也希望能在节目当中得到更多的答案。但是由于时间关系我们今天节目内容就接近尾声了，有一些还没有来得及回答的问题，福州市市场监管局也会在节目之后通过电话或者是文字的方式给您进行一一的答复。
　　节目最后我们再来请何调研员谈一谈今天做客我们节目的感受。

　　谢谢网友朋友们！通过今天的交流互动，让我深刻地感受到广大市民朋友对我们市场监管工作的关心和支持。大家如果对我们的工作有什么好的建议，都可以联系我们，我们会将好的建议落实到具体工作中去。再次谢谢主持人！谢谢大家！

　　好的，那今天节目到这儿要跟您说再见了，感谢何调研员，感谢各位网民朋友们，希望大家一如既往的关心和支持福州市市场监督管理局的工作，也感谢他们为我们提出了宝贵的建议和意见。今天的高端访谈就到这里，再一次感谢何调研员做客我们的演播间，感谢大家，希望您继续关注我们的高端访谈节目。我们的网址是www.fuzhou.gov.cn，下期节目我们再会！